Perguntas Frequentes sobre chargebacks

Chargebacks são um mecanismo que permite aos consumidores contestar uma transação e solicitar o estorno dos valores por meio do banco emissor, geralmente quando acreditam que a transação foi fraudulenta, não autorizada ou quando os produtos ou serviços não foram entregues ou não atenderam às suas expectativas. Para lojistas de ecommerce, os chargebacks representam desafios significativos, tanto financeiros quanto operacionais. Além da perda direta de receita, eles podem gerar taxas adicionais e até penalidades, especialmente quando a taxa de chargebacks ultrapassa níveis considerados aceitáveis pelas operadoras.

No entanto, os vendedores têm a opção de contestar chargebacks apresentando evidências para contestar a reivindicação, um processo conhecido como reapresentação de chargeback. Contestar um chargeback com sucesso pode ajudar os lojistas a recuperar fundos perdidos e proteger sua reputação.

Criadas para permitir uma gestão de fraude sem fricção no ecommerce, as soluções com garantia de chargeback utilizam modelos de machine learning para aprovar pedidos legítimos e bloquear tentativas de fraude em tempo real.

O chargeback é um mecanismo criado, principalmente, para proteger o consumidor, permitindo que ele conteste uma transação e solicite o estorno diretamente ao banco emissor do cartão. Existem dezenas de motivos legítimos que podem levar um consumidor a solicitar um chargeback.
Aqui estão alguns casos comuns:
01. O cliente pode ter sido impactado por um erro do lojista, como uma cobrança com valor incorreto, problemas no envio ou manuseio do pedido, ou ainda o recebimento de produtos danificados ou incompletos.

02. O cliente foi vítima de fraude. Ao perceber uma cobrança desconhecida no cartão de crédito, o cliente entrou com uma contestação para receber o valor indevidamente debitado.

03. O titular do cartão fez uma compra legítima, mas contesta a transação de forma intencional e indevida, buscando reembolso sem devolver os bens ou serviços. Isso é chamado de fraude de chargeback.

No entanto, agentes mal-intencionados também abusam intencionalmente do mecanismo de chargeback, alegando que a transação não foi autorizada ou que os produtos nunca foram recebidos — ou estavam com defeito —, com o objetivo de fraudar o lojista. Isso também está frequentemente ligado ao abuso de reembolso — uma prática comum entre fraudadores profissionais, que consiste em abrir uma solicitação falsa de reembolso e, caso ela seja negada, recorrer ao chargeback para tentar obter o valor.

Chargebacks fraudulentos acontecem quando o consumidor apresenta de forma intencional uma transação válida como se fosse inválida para o banco. Eles alegam que a transação foi não autorizada, que os bens nunca foram recebidos, ou que os itens eram defeituosos, apesar dessas alegações serem falsas. Essa prática permite que o fraudador obtenha o reembolso e, ao mesmo tempo, mantenha o produto ou serviço adquirido, causando prejuízo ao lojista.

Uma pesquisa com lojistas online revelou que 2.8 e 2.4 por cento dos pedidos online de empresas de médio e pequeno porte, resultaram em chargebacks.

Encontre a resposta no artigo

Na maioria das vezes, quatro partes estão envolvidas no processo de disputa de chargeback: o cliente, o banco emissor, o lojista e o banco adquirente. Em disputas mais complexas, especialmente quando não é possível chegar a uma solução entre o banco emissor e o banco adquirente, a rede do cartão pode ser acionada para conduzir um processo de arbitragem e tomar a decisão final.

01. Cliente: inicia o chargeback apresentando uma disputa com seu emissor de cartão de crédito.

02. Emissor do cartão de crédito: o banco do cliente que decide se aprova o estorno e encaminha o chargeback para o banco adquirente do lojista.

03. Lojista: a empresa de onde a compra foi feita. Eles são legalmente obrigados a pagar a cobrança, mas podem contestá-la se acreditarem que foi apresentada incorretamente.

04. Banco adquirente do lojista: o banco que processa os pagamentos com cartão de crédito para o comerciante. Eles recebem o chargeback aprovado do emissor e o encaminham para o processo de arbitragem do vendedor para tomar uma decisão final.

Os termos fraude amigável e fraude de chargeback muitas vezes são usados como sinônimos. Ambos se referem a situações em que o cliente faz uma compra legítima, mas depois abre um chargeback alegando que a transação foi inválida. Em vez de solicitar um reembolso ao comerciante, o destinatário do chargeback contata o banco diretamente. Como resultado do chargeback, o cliente geralmente recebe seu dinheiro de volta antes que o comerciante tenha a chance de investigar a razão.

Consumidores podem cometer fraude amigável ou fraude de chargeback por uma variedade de razões. Por exemplo, quando o cliente não reconhece uma cobrança, sente arrependimento após a compra, ou explora intencionalmente o processo de chargeback. Ambas são particularmente desafiadoras para os lojistas porque podem ser cometidas por clientes legítimos.

Encontre a resposta no artigo